Gestion des conflits clients au téléphone : techniques rapides pour désamorcer les tensions — Montée en compétences | Senoc

La transformation des métiers accélère. La formation Gestion des conflits clients au téléphone : techniques rapides pour désamorcer les tensions vous donne les compétences pour rester dans la course.

Cette formation d'une journée, spécifiquement conçue pour les professionnels en relation client, vise à transformer les interactions tendues en opportunités de satisfaction. À travers des simulations et des outils concrets, les participants apprennent à identifier les signes de tension, à adapter leur discours et à désamorcer les conflits par des techniques d'écoute active et de reformulation. L'accent est mis sur la gestion du stress, la posture assertive et l'application de protocoles standardisés pour garantir des réponses cohérentes et professionnelles. Les stagiaires repartent avec des grilles d'analyse et des fiches mémo immédiatement applicables en situation réelle.

Objectifs

• Identifier les causes des tensions en appel client pour anticiper les situations difficiles", "Appliquer des techniques d'écoute active et de reformulation pour désamorcer les conflits", "Développer une posture assertive et contrôlée face à l'agressivité ou au mécontentement", "Mettre en place des protocoles standardisés pour répondre aux réclamations avec cohérence", "Transformer les interactions conflictuelles en opportunités de fidélisation client"]

Programme

[{"module": "Décrypter les mécanismes d'une interaction difficile", "content": "Introduction aux typologies de conflits clients. Analyse des signaux verbaux et non verbaux annonçant une tension. Identification des profils difficiles (client agressif, indécis, mécontent). Exercices d'autodiagnostic sur sa propre réaction face au stress.", "duration_hours": 1.5}, {"module": "Techniques de communication pour désamorcer les tensions", "content": "Pratique de l'écoute active : reformulation, silence stratégique, validation des émotions. Adaptation du ton et du vocabulaire selon le profil client. Mise en situation avec des cas concrets enregistrés et analysés en groupe. Jeux de rôle pour intégrer les techniques en temps limité.", "duration_hours": 2.5}, {"module": "Posture professionnelle et ges

Modalités

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Tarif : Sur devis , finançable OPCO

Cette formation est dispensée par BusinessDigital.fr, organisme certifié Qualiopi (NDA 84692529769).